CRM для торгового центра
Борьба за клиента в условиях предельно жесткой конкуренции подразумевает применение абсолютно всех доступных методов, независимо от уровня их изощренности и требуемых капиталовложений – на войне как на войне. Отсюда распространенность систем CRM в большинстве сфер бизнеса, торговых центрах, в частности.
Аббревиатуру, означающую Customer Relationship Management, относительно розничной торговли следует переводить как выстраивание позитивных отношений с покупателями. Система CRM строится на основе программного обеспечения (ПО), позволяющего максимально успешно взаимодействовать с клиентами, изучая их потребности, привычки и предпочтения. Помимо повышения качества обслуживания, она нацелена на оптимизацию торговли и как результат – увеличение оборота товаров.
Элементарную таблицу Excel, содержащую информацию о покупках конкретных покупателей за достаточно продолжительный период времени можно считать простейшей CRM-системой. Из этих данных довольно просто вычленяются предпочтения каждого клиента и его периодическая потребность в определенных товарах. Как минимум упрощение планирования закупок налицо.
Совместить объем клиентской базы торгового центра с требуемым уровнем анализа информации в Excel-табличке невозможно. Поэтому разрабатываются специализированные CRM-системы уровня крупного магазина.
Производители ПО предельно насыщают его функциональными возможностями, стараясь добиться расположения собственного потребителя. В результате многие системы обладают избыточной функциональностью и достаточно дороги. Более того, из-за универсальности программ страдает качество обработки данных CRM-системы. Конкретно для торгового центра достаточно ряда специализированных функций, а именно:
- Формирование и ведение базы данных, включающей информацию о предпочтениях и периодичности покупки конкретных товаров. Статистическая обработка полученного массива данных и его сегментированный анализ.
- Изучение эффективности рекламы и акционной деятельности. Оптимизация сроков и периодов проведения акций. Определение эффективного рекламного бюджета.
- Реализация интернет-торговли на единой CRM-платформе с учетом обозначенных выше возможностей.
- Разработка эффективных программ лояльности. Аналитика результатов скидок и применения дисконтных карт.
- Организация обратной связи с покупателем. Учет жалоб, пожеланий и прочих обращений клиентов с их сегментацией и анализом.
Приведенный перечень описывает достаточный функционал CRM для торгового центра. В зависимости от масштабов и возможностей магазина он сокращается или дополняется, IP-телефонией и/или SMS-службой, как вариант.
Основное достоинство применения ПО на предприятиях торговли заключается в росте их экономических показателей, оборота и чистой прибыли в первую очередь. Позитивный результат достигается за счет следующих факторов:
- оптимизация ассортимента с учетом предпочтений покупателя;
- повышение числа повторных покупок и стоимости среднего чека;
- программа лояльности продлевает время интереса клиента к магазину;
- снижение рекламных и маркетинговых расходов;
- упрощение контроля работы персонала и управления торговым центром.
Учитывая полную автоматизацию выполнения перечисленных функций, оперирующих данными из единой базы, актуальность внедрения систем CRM в торговых центрах очевидна. Благодаря их применению, практическая статистика фиксирует увеличение продаж в розничной торговле на 15–20%.
Учитывая многообразие предложений от разработчиков CRM-систем, довольно трудно определить ПО, оптимально подходящее для нужд конкретного торгового центра. Для выявления наилучшего варианта следует учесть следующие аспекты:
- эффективность ПО выполнять задачи, специфичные для отрасли;
- способность системы сопрягаться с существующим оборудованием и ПО;
- наличие перспективы масштабирования CRM в соответствии с возможным расширением требований к ее функционалу;
- возможность самостоятельного конфигурирования системы (отключение/включение определенных функций);
- обязательства по обслуживанию и/или обновлению ПО со стороны производителя.
Сопоставив возможности ПО с его стоимостью, учтя вышеперечисленные рекомендации и выбрав оптимальный вариант, можно совершать покупку и начинать внедрение CRM-системы непосредственно на предприятии. Для торговых центров и крупных магазинов эта процедура неизбежна и по сути стала отраслевым стандартом. Без ее проведения о конкурентных возможностях в современной торговле речь попросту не ведется.
Понятие CRM
Аббревиатуру, означающую Customer Relationship Management, относительно розничной торговли следует переводить как выстраивание позитивных отношений с покупателями. Система CRM строится на основе программного обеспечения (ПО), позволяющего максимально успешно взаимодействовать с клиентами, изучая их потребности, привычки и предпочтения. Помимо повышения качества обслуживания, она нацелена на оптимизацию торговли и как результат – увеличение оборота товаров.
Элементарную таблицу Excel, содержащую информацию о покупках конкретных покупателей за достаточно продолжительный период времени можно считать простейшей CRM-системой. Из этих данных довольно просто вычленяются предпочтения каждого клиента и его периодическая потребность в определенных товарах. Как минимум упрощение планирования закупок налицо.
Совместить объем клиентской базы торгового центра с требуемым уровнем анализа информации в Excel-табличке невозможно. Поэтому разрабатываются специализированные CRM-системы уровня крупного магазина.
Функциональные возможности систем
Производители ПО предельно насыщают его функциональными возможностями, стараясь добиться расположения собственного потребителя. В результате многие системы обладают избыточной функциональностью и достаточно дороги. Более того, из-за универсальности программ страдает качество обработки данных CRM-системы. Конкретно для торгового центра достаточно ряда специализированных функций, а именно:
- Формирование и ведение базы данных, включающей информацию о предпочтениях и периодичности покупки конкретных товаров. Статистическая обработка полученного массива данных и его сегментированный анализ.
- Изучение эффективности рекламы и акционной деятельности. Оптимизация сроков и периодов проведения акций. Определение эффективного рекламного бюджета.
- Реализация интернет-торговли на единой CRM-платформе с учетом обозначенных выше возможностей.
- Разработка эффективных программ лояльности. Аналитика результатов скидок и применения дисконтных карт.
- Организация обратной связи с покупателем. Учет жалоб, пожеланий и прочих обращений клиентов с их сегментацией и анализом.
Приведенный перечень описывает достаточный функционал CRM для торгового центра. В зависимости от масштабов и возможностей магазина он сокращается или дополняется, IP-телефонией и/или SMS-службой, как вариант.
Преимущества внедрения CRM для торгового центра
Основное достоинство применения ПО на предприятиях торговли заключается в росте их экономических показателей, оборота и чистой прибыли в первую очередь. Позитивный результат достигается за счет следующих факторов:
- оптимизация ассортимента с учетом предпочтений покупателя;
- повышение числа повторных покупок и стоимости среднего чека;
- программа лояльности продлевает время интереса клиента к магазину;
- снижение рекламных и маркетинговых расходов;
- упрощение контроля работы персонала и управления торговым центром.
Учитывая полную автоматизацию выполнения перечисленных функций, оперирующих данными из единой базы, актуальность внедрения систем CRM в торговых центрах очевидна. Благодаря их применению, практическая статистика фиксирует увеличение продаж в розничной торговле на 15–20%.
Оптимизация выбора CRM-системы для торгового центра
Учитывая многообразие предложений от разработчиков CRM-систем, довольно трудно определить ПО, оптимально подходящее для нужд конкретного торгового центра. Для выявления наилучшего варианта следует учесть следующие аспекты:
- эффективность ПО выполнять задачи, специфичные для отрасли;
- способность системы сопрягаться с существующим оборудованием и ПО;
- наличие перспективы масштабирования CRM в соответствии с возможным расширением требований к ее функционалу;
- возможность самостоятельного конфигурирования системы (отключение/включение определенных функций);
- обязательства по обслуживанию и/или обновлению ПО со стороны производителя.
Сопоставив возможности ПО с его стоимостью, учтя вышеперечисленные рекомендации и выбрав оптимальный вариант, можно совершать покупку и начинать внедрение CRM-системы непосредственно на предприятии. Для торговых центров и крупных магазинов эта процедура неизбежна и по сути стала отраслевым стандартом. Без ее проведения о конкурентных возможностях в современной торговле речь попросту не ведется.
Еще записи:
CRM для хостела
Автоматизация работы хостела, обработка заявок на заселение, бронирование мест
CRM для клиник
Автоматизация учета пациентов и медперсонала, запись на прием в кабинеты и к определенным специалистам, анализ загруженности специалистов, генерация документов
CRM для типографии
Автоматизация приема и выполнения заказов на печать рекламной продукции, отслеживание сделок на каждом этапе, генерация документов, личный кабинет клиента
CRM для кафе
Автоматизация кафе, быстрое оформление заказов с помощью плиточной системы, контроль хода исполнения каждого заказа, генерация закрывающих документов и чеков
CRM для риэлторов
Автоматизация работы риэлтора, удобный инструмент для ведения сделок, отслеживание сделки на каждом этапе, автоматические уведомления и напоминания, генерация договоров
