CRM для сферы услуг

В сфере услуг ключевой задачей является повышение качества обслуживания клиентов, а также удержание старых и привлечение новых, что способствует росту продаж и расширению клиентской аудитории. Чтобы сделать работу предприятия максимально эффективной, специалисты рекомендуют автоматизировать основные бизнес-процессы, связанные с работой с клиентами. Это позволяет избежать ошибок в обработке заказов персоналом, формировании клиентской базы, дает возможность повысить лояльность аудитории к компании. Одним из основных способов автоматизации бизнес-процессов является внедрение CRM для сферы услуг.

Что такое CRM и в чем ее функции и преимущества?

Система CRM представляет собой единую информационную среду в рамках специально разработанного программного обеспечения, работающего на основе имеющихся данных о клиентах, продажах, товарах и услугах, а также работе персонала и учете материально-технической базы. Основной задачей системы является сбор, фиксация, хранение, анализ и преобразование информации о текущих бизнес-процессах. В сфере услуг интегрированные системы управления призваны автоматизировать следующие задачи:
1. ведение клиентской базы;
2. детализация и расширение информации по клиентам;
3. ведение истории предоставления услуг по каждому клиенту;
4. учет оплаты услуг;
5. анализ активности клиентов;
6. ведение и анализ эффективности рекламных кампаний.

Основные категории пользователей CRM в сфере обслуживания:

1. салоны красоты;
2. фитнес-центры и спортзалы, бассейны и спортивные комплексы;
3. клининговые компании;
4. сервисные центры;
5. автосервисы и т.п.

Поскольку клиент является основным источником прибыли и объектом предоставляемых услуг, то большинство CRM для сферы услуг являются клиентоориентированными. То есть в приоритете разработчиков программного обеспечения лежит оптимизация работы с клиентской базой: максимально возможная детализация, обработка и анализ информации по каждому клиенту, создание персональных кабинетов для клиентов, ведение программ лояльности, расчет скидок и дисконтных программ. Все это направлено на то, чтобы оператор имел возможность максимально удовлетворить запросы клиента при обращении.

Другие функции CRM-систем для сферы обслуживания

Рекламные кампании и оповещение клиентов о новых акциях также являются востребованными функциями интегрированных систем управления бизнес-процессами в сфере услуг. Как один из наиболее эффективных способов привлечения и удержания клиентов, скидки, акции, бонусы и программы лояльности чаще всего выносятся в отдельный модуль CRM для сферы услуг, в котором можно гибко настраивать условия акций, вносить данные по предоставленным услугам в рамках дисконтных программ, снижать цены постоянным клиентам и выполнять другие изменения цен на услуги.

Очень важно своевременно оповещать клиентов о предстоящих акциях и скидках заранее, чтобы предоставить им возможность спланировать свое время и бюджет. Для этого современные CRM для сферы обслуживания интегрированы с сайтом, модулем контекстной рекламы в Интернете, а также программой для СМС-рассылок и e-mail рассылок.

Ведение бухгалтерской документации также является одной из функций CRM систем. При оплате услуг программа позволяет автоматически выводить первичную бухгалтерию и вести финансовую отчетность. Автоматическая печать счетов, бланков, актов и других документов, необходимых для налоговой отчетности, также возможна в рамках работы CRM-систем в сфере обслуживания.