CRM для сервисного центра

Повышение эффективности бизнес процессов является основной целью любой организации и предприятия. Не являются исключением центры сервисного обслуживания. Уникальным способом совершенствования организации и ведения бизнеса является специализированное программное обеспечение CRM. Это такая стратегия ведения коммерческих дел, которая направлена на изучение и эффективное обеспечение потребностей клиентов. В первую очередь программа предназначена для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, понимания потребностей заказчиков, организации плана мероприятий, направленных на повышение уровня продаж, совершенствование бизнес процессов.

Основной целью внедрения CRM для сервисного центра является повышение удовлетворенности заказчиков за счет учета их потребностей и эффективного обслуживания. Это достигается путем сохранения, обработки персональных данных заказчика и последующего анализа результатов.

Для сотрудников сервисных центров данная система – это, прежде всего, широкий набор инструментов для оперативной и качественной работы. Кроме того, снижается время для выполнения шаблонных операций, уменьшается риск потери значимой деловой информации. Оператор следит на экране монитора за всеми каналами связи (звонки, СМС, письма), и направляет заказ на исполнение. Система контролирует этапы прохождения заказа и информирует клиента. Руководитель контролирует конкретные аналитические данные обращений клиентов, времени и затрат на выполнение заказов.

Применение CRM для сервисного центра позволяет осуществить следующие процессы:

1. Полная автоматизация.

Возможность рассчитывать стоимости услуг, учитывать показатели оборудования, создавать и распечатывать сопутствующую документацию (наряды, заключения диагностики, акты), планировать и контролировать выезд сотрудников, вести учет гарантийного обслуживания. Обеспечивать координацию с удаленными сервисами (другими филиалами).

2. Создание клиентской базы.

Система позволяет формировать общую базу клиентов и объектов обслуживания с ведением истории заявок, карт комплексного, этапного и авансового обслуживания. Ряд инструментов предназначены для поддержания и расширения клиентской базы.

3. Работа с обращениями.

Прием заявок может осуществляться с любого места, где есть доступ к интернету. Программа обработки заявок принимает обращения клиентов. В личном кабинете можно оформить обращение на вызов мастера и транспортировку оборудования в ремонтную мастерскую. В ходе выполнения заказа осуществляется контроль каждого этапа и информирование клиента. Система учитывает рабочее время специалистов и нормы исполнения заказов. Программа контроля ошибок и неисправностей регистрирует проблемы пользователей и следит за процессом устранения дефектов. Автоматическое уведомление заказчика об окончании выполнения заказа через средства коммуникации. Составление графика выполненных заявок и задолженностей.

4. Документация.

Возможно создание прайс-листов, каталогов, документов, включающих различные описания, инструкции, скидки, меры по стимулированию продаж, историческую информацию. В плане ведения складской документации: формирование всех документов, синхронизация и контроль минимальных остатков, автоматическое оформление и отправка заказа поставщику.

5. Финансовая деятельность.

Возможность осуществления электронной отчетности, видения кассовой книги, проведения денежных переводов, учета истории платежей и поступлений.

Выбирая CRM для сервисного центра необходимо понимать, что это не просто программное обеспечение, а современное средство управления бизнесом. Поэтому, определяясь с выбором CRM, необходимо обращать особое внимание на функциональные возможности автоматизировать бизнес процессы. Для внедрения программы желательно пригласить специалиста, который знает функциональные возможности системы и разбирается в специфике ведения бизнеса.