CRM для колл-центров

Обслуживание клиентов в режиме горячей телефонной линии, а также проведение рекламных компаний методом т.н. «холодных звонков» и другие операции, связанные с обслуживанием клиентов в телефонном режиме может быть эффективно автоматизировано. Для упрощения текущих задач сотрудников контакт-центра, а также улучшения качества обслуживания клиентов компании используются современные CRM для колл центров.

Что представляют собой CRM системы?

Система CRM – это специально разработанное программное обеспечение, которое функционирует на основе существующей базы данных по клиентам, заказам, товарам и услугам, которые предоставляет компания. Эффективные алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных о бизнес-процессах компании позволяют существенно повышать эффективность работы с клиентами в телефонном режиме, сокращая время разговора и решая проблемы максимально быстро.

При внедрении современных CRM-систпем контакт-центры и операторы телефонной связи различных компаний могут работать как с входящими звонками, так и на обзвон клиентов в рамках рекламных компаний, опросов и мониторинга качества обслуживания.

CRM для контакт центров в рамках исходящих звонков

Звонки постоянным и потенциальным клиентам – один из наиболее эффективных способов продвижения товаров и услуг. Несмотря на большое количество отказов, число положительных ответов клиентов при обращении позволяет покрыть расходы на звонки и получать прибыль с продаж.

CRM для колл центров при исходящих кампаниях должны иметь следующие функции:
1. формирование целевой аудитории по различным критериям (пол, возраст, регион проживания, род деятельности) с помощью функции таргетирования;
2. создание различных сценариев звонков и настройка скриптов в зависимости от действий клиента;
3. запись голосовых сообщений и автоматический дозвон;
4. ведение статистических данных об эффективности исходящих звонков и конверсии рекламной кампании.

Благодаря этим функциям CRM-системы сотрудники контакт-центров получают возможность легко выстраивать диалоги с клиентами, а также повысить эффективность «холодных звонков», минимизировав количество отказов.

CRM для входящих обращений

Большинство контакт-центров работают с выделенной линией IP-телефонии, которая позволяет не только принимать звонки с мобильных и городских телефонов, но и одновременно запрашивать и получать данные по каждому клиенту в режиме реального времени. Современные CRM для колл центров работают в моделях B2B и B2C, эффективно обрабатывая обращения конечных клиентов, а также партнеров, сотрудников и других участников бизнес-процесса.

Основные функции CRM для контакт-центров:
1. ведение базы данных по клиентам (учет, внесение номеров телефонов, адресов, личных данных, условий по договору и другой информации);
2. автоматическая идентификация входящих звонков по номеру телефона;
3. ведение учета и отчетности по результатам обращений клиентов;
4. мониторинг эффективности работы call-центра и операторов;
5. автоматическая запись и архивирование разговоров и голосовых сообщений.

Обслуживание входящих звонков оператором контакт-центра происходит в едином окне, в котором имеется доступ ко всем инструментам, используемым для связи с клиентами. Например, при обращении клиента оператор сразу видит на экране компьютера кабинет клиента с его персональными данными, условиями договора и тарифными планами, историями платежей, а также электронных писем и СМС-сообщений. Благодаря этим функциям сотрудники контакт-центра получают возможность решать текущие задачи максимально эффективно.