Жизненная ценность клиента

Любой вид бизнеса, занимая определенную нишу на рынке, работает в динамичных условиях. Чтобы выйти на самоокупаемость и стабильно получать прибыль, компании необходимо наладить регулярный поток клиентов. Продвигая товары или услуги, многие сталкиваются с парадоксом: новые клиенты поступают, но баланс все равно не выходит в плюс. Мало того, иногда он уходит в минус. В коммерции существует понятие «жизненная ценность клиента».

Оно неразрывно связано с такими показателями:

— доходом, который получается с каждого привлеченного потребителя;

— с процентом оттока клиентов.

Получив клиента один раз, вы не можете обслуживать его пожизненно. Случаются ситуации, в которых самый хороший оператор колл-центра не может продать услуги. Спады бывают сезонными и постоянными (когда клиент уходит и возвращается, либо находит другого продавца и больше не пользуется вашими услугами). Жизненная ценность клиента будет выше при условии меньшего оттока. Она говорит о количестве денег, приносимых среднестатистическим пользователем ваших услуг.

Как определяется жизненная ценность?

Статистика показывает, что даже у самых успешных компаний отток клиентов на протяжении отчетного периода варьируется в пределах 1-2%. Если этот показатель превышает 5%, то менеджменту компании следует принять меры по удержанию клиентов. Дело в том, что на привлечение новых уходит определенный ресурс, поэтому гораздо дешевле заинтересовать существующего потребителя, чем тратить усилия на поиски нового.

Средние показатели суммы, которую вам заплатит покупатель, являются главным критерием его жизненной ценности. Определить жизненную ценность можно по формуле. Для этого вам необходимо узнать среднюю стоимость чека, а также значение оттока клиентов (тех, которые не заплатят вам в этом месяце). Разделите показатель среднего чека на показатель оттока клиентов, и вы получите среднюю сумму, которую вам заплатит покупатель.

Как определить отток клиентов?

Чтобы проанализировать соотношение клиентов в базе компании, необходимо четко разделить их на тех, кто вам заплатит в текущем месяце и тех, кто отказался от услуг компании. Узнать процент оттока можно по формуле: разделите число отказавшихся в этом месяце на число клиентов, которые заплатили за прошлый месяц. Данный показатель умножьте на 100%.

Не стоит недооценивать статистические показатели. Они важны для общего понимания дел. Визуально вам может казаться, что компания получает стабильную прибыль, хотя на самом деле она уходит в ноль. Основной причиной большого оттока является неправильно построенная, не стабилизированная модель бизнеса. Как только вы согласуете все процессы, ситуация улучшится. В крайних случаях рекомендуется привлекать к сотрудничеству кризис менеджеров.