Как получить прибыль, работая с трудными клиентами

Каждая компания в процессе своей деятельности сталкивалась с трудными клиентами. Трудные клиенты вечно недовольны, что бы специалист компании не сделал — все не так, трудные клиенты стараются контролировать весь процесс и даже вмешиваются в него. С таким клиентом сразу же хочется расстаться и не связываться. Но если сотрудник компании действует правильно, то и трудный клиент может принести прибыль компании.

Не каждый клиент, который пришел в офис и нарушил схему «пришел, увидел и купил» называется трудным. Ничего плохого нет, если клиент задает вопросы и детально читает договор купли-продажи. По-настоящему трудный клиент, это клиент, который:

Своими действиями нарушили бизнес-процесс компании настолько сильно, что нормальное функционирование компании нарушено. Хорошим примером является ситуация, когда клиент требует ежечасной отчетности о проделываемой работе.
Продажа товаров или услуг становится невыгодной компании. Пример — требование клиента предоставить ему огромную скидку.
Поведение клиента является некорректным, отчего начинают страдать сотрудники компании.
Клиент потребовал иной уровень оказания услуг, чем изначально оплатил. К примеру, у вас заказали разработать простой сайт, а требуют мощную информационную систему.
Поэтому еще на этапе общения сотрудникам компании следует очень хорошо изучить своего клиента, и если клиент попадает хотя бы под один из вышеперечисленных пунктов, то сотруднику компании следует:

Убедить клиента в своей компетентности. Если клиент будет уверен, что работает с профессионалом, то поверит вашим словам и перестанет агрессировать и требовать невозможного.
Клиенту нужно четко рассказать, что он может получить в качестве отчетности о ходе работы, какой график отчетности.
Ни в коем случае нельзя срывать сроки выполнения работ. Если возникли какие то непредвиденные ситуации — надо сразу сообщать об этом клиенту
Если все таки клиент требует какую то детальную отчетность об оказании услуги, то еще на этапе переговоров следует ему объяснить, что некоторые производственные процессы контролировать не получится.
При требовании огромной скидки, можно просто снизить процент предоплаты и доказать клиенту, что конечная цена на самом деле является выгодной.
Если сотрудник компании сделает все правильно, то трудный клиент запросто перейдет в любимого клиента, стоит только ему уделить больше внимания и понимания.