CRM для гостиницы

Бизнес сегодня строится по клиент-ориентированной модели, которую полностью отображает знаменитая поговорка «клиент всегда прав». То есть главной задачей любого бизнеса при взаимодействии с клиентом является максимальное удовлетворение его потребностей.

Зачем это нужно? В условиях жесткой конкурентной борьбы каждый поставщик услуг заинтересован в долгосрочном взаимодействии с клиентом, что позволяет снизить расходы на привлечение новых клиентов и получать стабильную прибыль. Для достижения данной цели предназначены специальные аналитико-информационные решения – CRM. Они представляют собой единый программный интерфейс, в котором находятся все данные по клиентам, с которыми работает предприятие.

В чем преимущества использования CRM?

CRM переводится как Customer Relationship Management, что еще раз подтверждает ориентацию компании на максимальное удовлетворение потребностей клиента для достижения долгосрочного сотрудничества с ним. Ярким примером такой интегрированной информационной среды является CRM для гостиницы. Отельный и рекреационный бизнес сегодня работает с различными программными продуктами, направленными на эффективное управление взаимоотношений с клиентами. CRM предусматривает внесение в единую базу данных максимально детализированной информации о клиенте, начиная с персональных данных, и заканчивая его личными предпочтениями. Доступ к этой информации имеет весь обслуживающий персонал – от клерка до горничной. Зная вкусы, предпочтения и пожелания клиента, персонал получает возможность вести обслуживание на максимально высоком уровне.

Функции CRM для гостиницы:

внесение данных о клиенте при заселении (ФИО, паспортные данные, номер кредитной карты);
доступ к актуальной информации о свободных номерах в гостинице;
закрепление выбранного номера за клиентом;
внесение информации о сроках пребывания клиента;
сбор индивидуальных данных по клиенту.

Последний пункт чаще всего включает в себя внесение информации в соответствии с доступным сервисом отеля. Например, при заселении в номер клерк может спросить клиента, нужно ли подавать завтрак, требуется ли пароль Wi-Fi, нужно ли вызвать такси утром, когда лучше прийти горничной для уборки в номере и т.п. Эти данные на основе ответов клиента вносятся в виде заранее предусмотренных пунктов меню (выпадающих списков, флажков и кнопок в интерфейсе), а также в свободной форме в поле примечания. Эти данные, отправленные в CRM для гостиницы, доступны всему обслуживающему персоналу. Результат – довольный клиент, который в будущем снова воспользуется услугами этой гостиницы и даже порекомендует ее знакомым.

Основное преимущество использования CRM для гостиницы – высокая скорость обработки данных по клиенту и быстрое реагирование на его пожелания. Таким образом обеспечивается высокий уровень сервиса с минимальными издержками для персонала и администрации отеля.